近年来，随着大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术的快速发展，这些新技术与航旅服务深度融合，大大推动了我国航旅行业的转型升级，助力旅游行业更好地服务旅客，有效促进了旅游业的整体发展。

8 月初受南京等地新一轮疫情的影响，人们的出行需求暂时受到限制，使得各个出行平台的退改需求激增。

8 月 3 日晚间，民航局下发通知，明确旅客在2021 年 8 月 4 日 0 时前已购买乘机日期在 8 月 4 日至 8 月 31 日的国内机票，自 8 月 4 日 0 时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。而 8 月 4 日 0 时前已申请退票的旅客，则不适用本通知。

去哪儿数据显示，8 月 4 日 8 时左右，平台瞬时退款申请量已经达到平时 10 倍以上，已经超过 2021年春运。为此，去哪儿平台已经全面启动疫情保障机制，在独创的政策“订阅”功能协助下，9 成以上订单无需人工操作，用户可直接自助完成。

与此同时，针对尚未发布政策的机票，去哪儿平台上线了订阅功能。消费者提交退款时平台会弹窗提示尚不能免费退款，一旦订阅，实时为其推送政策更新情况，一旦航司发布相应政策，去哪儿会即时短信通知，协助用户进行退改。

除了为消费者提示目前的航空公司政策外，一旦消费者点击退票，去哪儿平台为符合退票政策的消费者默认选择政策退票，最大程度地减少消费者损失。

某位旅客因疫情原因去往新疆的旅程被迫取消，而她购买的布尔津喀纳斯 - 乌鲁木齐的机票还没有进行退款。8 月 3 日晚间，看到民航局发布通知后，旅客原本想早上再致电平台申请退票。在次日一早，登录去哪儿旅行 APP 进行退票，订单页面已经有退票政策提示，不需要致电客服也可以自助办理。

去哪儿数据显示，尽管瞬时退款申请超过平时10 倍，但是平台话务量并没有明显增长，95% 以上的订单可以由用户自助办理。

用户能够顺畅地自助退票，源于去哪儿在 2020年进行的服务升级。经过 2020 年年初疫情和下半年局地疫情的考验，去哪儿已经建立起一套疫情防控常态化下的 AI 服务系统，能够实现从实时监控到预判再到解决方案循环服务，通过数据建立多种模型、从而预估局部疫情的影响规模、退票比例，进行人力调配以解决用户的需求。

在 接 受《 现代广告》采访时，去哪儿用户服务负责人潘媛玥介绍经历过去一年的完善和迭代，去哪儿建立起一套疫情防控常态化下的 AI 服务系统，能够实现从实时监控到预判再到解决方案循环服务，直至退订咨询量降至日常状态。

去哪儿的这套 AI 服务系统可以通过数据建立多种模型、从而预估局部疫情的影响规模、退票比例，进行人力调配以解决用户的需求。经过这一模型的应用，据测算，消费者提退的效率提升达到 4 倍以上。

各航司发布相关退票政策后，去哪儿在 10 分钟之内就会告知用户，用户可以在去哪儿旅行 APP 自助操作提退申请。以退订机票为例，用户提交申请后，能够随时查看进度，流程全部可见。

与此同时，针对尚未发布政策的机票，去哪儿平台上线了订阅功能。消费者提交退款时平台会弹窗提示尚不能免费退款，一旦订阅，实时为其推送政策更新情况，一旦航司发布相应政策，去哪儿会即时短信通知，协助用户进行退改。

事实上，旅游业涉及范围极其广泛，从住宿、每日活动安排到交通，无一不代表着新商机的出现。在这种情况下，科技团队不断开发包括人工智能在内的新技术，试图用创新的服务模式来让传统的旅游业更富科技感，就像 AI 聊天机器人取代传统客服、大数据准确预测机票价格的走势、区块链消除供应商和消费者之间的中介等。可以说，新科技的出现正在改变着人们的旅行方式。