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以前，即使品牌给不同消费者提供相同的体验，消费者也不会有什么异议，因为那时他们根本别无选择。但现在，七成的品牌都在为消费者提供个性化体验，市场竞争异常激烈。优质的个性化体验不仅需要以消费者数据为基础，还需要消费者对品牌的信任。要想跨越信任这个雷区，就需要品牌通过集成数据平台打破不同团队之间的沟通障碍，以满足消费者的期望。

积极改善用户体验

个性化体验最大的问题在于数据的缺乏。营销者获取数据的渠道多种多样，但不同来源的数据只是被分散地保存，并没有进行整合，这大大削弱了营销者综合运用这些数据的能力。尽管品牌致力于借助数据为用户提供更好的体验，但仍有54%的品牌认为自己在用户数据整合方面做得“很差劲”。

其实这是一个历史遗留问题，不同的职务分工导致不同部门之间沟通并不顺畅，数据的分享和整合自然也就不会很顺利。根据Salesforce的统计数据，超过一半的品牌负责人认为传统的市场营销方式会阻碍用户与品牌进行互动。更有研究进一步发现，超过七成的公司认为自己的营销与客户旅程地图不一致，另有七成的公司认为打破部门之间的壁垒是他们最大的挑战。

以前营销团队负责打造整个市场营销活动；现在包括设计师、程序员、客服代表在内的所有人都需要为创造一个优秀的市场营销活动而负责。现在你还觉得善于打造独特用户体验的亚马逊和Netflix，会在公司内部刻意隐瞒消费者数据吗？

打破壁垒

品牌应该考虑为自己的营销团队添加新的成员。比如说Lyft，它依靠市场营销人员、数据科学家、工程师和产品经理共同打造出优质的用户体验。

通过分享手中的营销数据，品牌可以全面地了解自己的客户。把所有数据集中到同一个数据管理平台上，分析数据，然后分享自己的见解。人类智慧和人工智能的结合，能帮助品牌打造出优质的用户体验。TechStyle Fashion Group GMS技术和劳动力管理总监AardeCosseboom说，“我们不仅使用人工智能来满足顾客的交易需求，回答他们关于‘能否退货’‘物流信息更新’的提问，还会使用机器人争取让顾客再次光顾我们。”

因此，消除部门之间的数据壁垒十分重要。品牌需要聘请一位优秀的数据科学家，然后充分采纳他的建议。品牌还需要建立一支多学科团队来识别并纠正用户体验中出现的问题，对不同的工具进行测试，直到找出能衡量营销效果的指标。另外不要忘了让员工自由访问所有可用数据，这样他们就能积极主动地参与到改善用户体验的行动中。只要内部团队协作，为用户创造出优质的体验，用户才不会在意团队里谁是最终决策者。