5月16日，中消协发布《中国消费者权益保护状况年度报告(2022)》(下称报告)。

报告指出，当前我国消费者权益保护工作还存在四个方面的突出问题。一是未成年人网络沉迷和网游低俗化现象有待整治;二是消费基础设施适老化、无障碍建设有待提速；三是农村消费公平短板问题影响消费进一步扩大；四是直播电商平台治理力度仍需加大。

其中提到，消费升级过程中消费者理性成熟的自我养成仍欠均衡。

从整体层面、从典型消费场景中的消费者集合行为来看，科学消费、绿色消费理念尚不牢固，盲目跟风消费现象尚未消除。

一是消费升级背景下绿色消费理念与理性消费行为不足;二是消费常识缺失与集合行为中情绪释放放大安全焦虑。

三是网络促销场景中对隐性、显性侵权行为的无感与默认。一方面，部分消费者一边通过各种方式对电商平台“6·18”“双11”等集中促销中的侵权行为不断表达不满，一边继续相信集中促销期间的“价格优势”和“营销诚意”。另一方面，面对集中促销短信频繁而精准的骚扰，部分消费者出现防范意识疲劳，无奈选择默认侵权，这一现象背后暴露出来的消费者抵制“流量侵权”的无力感与维权选择的“躺平”值得警惕。

与此同时，报告中提到，网络购物平台自治治理方面尚需持续提质升级。

平台特别是头部平台，在落实主体责任及对平台内经营者治理方面，还存在一些需要改进和完善的问题。

一是网络不公平格式条款待规范。网络消费领域的格式条款是侵害消费者合法权益、影响消费者良好体验的痼疾。平台主导的闭环生态体系中，平台本身的盈利性诉求与平台基于合规意识的自治治理之间的存在的博弈，是不公平格式条款始终持续存在的重要原因之一。

线上格式合同冗长专业、晦涩难懂，加剧了消费者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消费者协商缔约的权利。

二是规制算法侵权的主动性不足。算法定价行为常见于电子商务中酒店住宿、外卖就餐、电影娱乐、机票出行乃至网络平台集中促销等众多消费场景。

实践中，点击“同意”的规则往往无法有效制止经营者过度收集消费者个人信息的行为，同时还可能成为其数据信息侵权行为的抗辩事由。

三是网络平台配套服务和售后服务保障相对不足。2022年全国消协组织受理消费者投诉情况分析显示，售后服务问题投诉比重上升较大。

首先，部分网络平台企业配套与售后服务欠缺，重“输出”轻“反馈”、重“送达”轻“善后”，商品与服务售出速度与售后处置效率严重失衡。如客服电话设置选项较多，接转不畅或接转困难；一些网络平台不设置人工客服，只设置智能客服，且其程序化设定常常答非所问，无法满足消费者多元化、个性化、紧迫性的需求，涉嫌变相推诿法定售后服务责任；一些网络平台售后服务响应不及时，或无有效回应。

其次，部分网络平台依法承担停服后义务和责任的主动性不够，如部分网络游戏停止运营后，消费者未消费的虚拟币、未失效的服务，或无法得到平台主动提出的赔偿，或补偿措施不合理，从而给消费者造成损失。

第三，消费者评价权的行使遭限制或干扰，部分网络平台故意隐藏消费者评价，一些商家甚至对差评消费者实施人格侮辱和人身威胁，部分平台或缺乏必要的事前预防与事后规制方面的措施安排，或因复杂利益链条的影响，处置不及时不彻底，引发消费者强烈不满。

第四是平台网红“种草软文”泛滥，虚假营销误导消费者，透支消费潜力，降低市场效率，对社会造成负外部性。不少“种草”笔记的内容、点赞、评论往往不真实不客观，虚假宣传、误导性消费大量存在。

另外，报告提到，直播电商中侵害消费者权益行为的治理力度需要加强。

2022年，仅商务部重点监测的电商平台累计直播场次就超过1.2亿场，累计观看超1.1万亿人次，直播商品超9500.0万个，活跃主播近110.0万人。

当前，直播电商行业发展快、模式多、产业链复杂，但由于相关法律法规和标准规范仍相对滞后，一些表现形式不断“翻新”、侵权手段更加隐秘的违法违规行为难以得到及时有效地遏制。

一是部分直播和电商平台内经营者信息公示不清晰、不充分，或多层嵌套隐藏难以查询。一些直播电商在主播带货过程中，除主播语音介绍，或以秒杀链接、邮费链接甚至价格链接等不能说明商品特性的商品链接外，平台和商家页面没有任何能够充分清晰的商品文字或图片信息。

同时，依托内容平台、社交平台、小程序等开展直播并连接电商平台的营销场景中，以个人零星小额交易为由逃避公示、登记责任，实际大量从事网络交易活动的情况较为常见，对平台内部合规性治理、执法监管以及消费者维权需求构成挑战。

二是诱导“私下交易”暗设消费陷阱，逃避平台监管，增加维权难度。一些平台内商家为逃避平台监管，要求主播在直播间内通过语言、文字、图形、动画、动作等方式直接或间接引导防骗意识不强的消费者绕过短视频平台的购物链接，转入原网络直播电商平台以外的微信等社交平台进行交易。

场外交易模式下商品质量和售后服务因难以得到必要的保障，发生纠纷后商家大多“隐身”甚至“拉黑”消费者后“跑路”，而平台则以消费者未在平台内交易为由拒绝处理或提供帮助，进而导致消费者维权时出现举证难、主体认定难等问题。

三是直播热选商品以次充好问题突出。定价机制相对复杂、价格透明度相对较低的翡翠玉石珠宝等成为部分直播电商的热选商品，销售过程中“以假充真”的情况并不多见，但过度“美颜”、货不对板、虚假宣传、“以次充好”的现象却较为普遍：一些经“视频验证”为“老坑老料”的原石收货后既与视频所见截然不同，也没有合格证书，实物品质、外观与线下大型卖场同类商品存在较大差异。

四是低俗直播的价值观负面导向需警惕。一些电商带货主播将性暗示内容当成流量密码，涉黄、涉暴、低俗等直播内容严重污染公众视听；一些电商带货主播靠造假赢取流量关注，诸如树上“长鸡蛋”“结花生”等农产品“魔幻”直播，背离最基本的生活常识与商业伦理，污染行业生态；一些电商带货主播编造“感人”故事销售假冒伪劣产品，透支公众暖心善意，造成公众对信息传播秩序规则的误读误解。

除以上提到的内容外，报告中还提及了“摇一摇”开屏广告、弹窗信息困扰消费者问题依然在一定范围内存在。一些App软件以“摇一摇”方式推送的开屏广告，实际上是商家以误导方式诱使用户进入广告页面，变相强迫消费者观看广告的行为，既影响消费者体验，更涉嫌侵犯消费者合法权利。

同时，App软件通过“摇一摇”实现进入广告，存在未经消费者同意即调用手机的特定传感数据的问题。软件在获取手机各类传感器数据时如何兼顾数据应用和消费者个人信息保护，是当下非常值得关注的问题。