【摘要】现代年轻人的旅行方式和前辈们不同，所以酒店业在“现代化”这点上，可千万别努力错方向，看看本文作者的支招吧。

这位来自酒店业咨询公司豪威盛（HVS）的“千禧一代”分析师Teresa Lee，在报告中对酒店业的现代化努力进行抨击，她提问道：这是2009年吗！

酒店业想吸引35岁以下的年轻客户，可努力的方向是错的。万豪、希尔顿、凯悦等酒店在现代化方面采用先进技术，但现代化不只是电话预订、给员工配备平板电脑、采用机器人管家等先进技术，甚至也不只是一个好的广告活动。

要做的是，重新设计体验——千禧年轻人不是简单垂涎技术的一代。对于共享经济住宿服务Airbnb，他们谈论的不是预订程序，而是特别的住宿体验；对于优步打车，他们讨论的也不是软件体验，而是不用再打电话订车或在大街上挥手叫车。没错，二者都有赖于技术，但技术并不是他们所要传递的东西，它只是新型服务体验的成就者。

Airbnb 全球活动中，TBWA （上海）将会议室改建成卧室，并放在网站上出租/图片来源：网络

所以，酒店仅依靠技术来解决年轻人的旅行问题是不够的。技术只是刚刚符合当今的标准。要想真正与年轻旅客取得关联，就要创建真正的现代体验：

1.用现代方式重新定义客户服务

如果说Airbnb是独特住宿体验“老大”，那么酒店就要做客户服务翘楚。过去是要在员工素质方面投资，现在则要在数据分析方面投资，让客户服务更加私人化。

优步客户体验便是如此；亚马逊为你推荐感兴趣的商品，比朋友还贴心。酒店可以为客户制作一份精细到包括个人偏好的档案，客人在酒店住的越久，酒店就越能适应他们的需求。比如，在客人房间的电视里先保存好前晚刚播过的某期节目，或者根据客人上一次的点餐喜好预备早餐。

2.值得分享的体验

千禧一代使用Instagram、Snapchat等手机应用。从各方面来讲，他们对于分享比自己拥有更加看重。但一般的酒店却没有什么好分享的东西。

住宿服务相对比较标准化，管理者难以提供供人讨论的内容，除非在酒店装潢和员工服务上大手笔投资。

所幸，酒店拥有完美的资源——客流量及封闭的人群，可以在社会化媒体上创建值得获取及分享的体验。酒店还是执行实体空间娱乐体验的完美场所。网购公司Zappos在感恩节前最繁忙的旅行季，开发了取行李游戏，为在机场领取行李的旅客赠送Zappos商品，给他们带去惊喜。另外还有宜家为100名Facebook粉丝提供酒店住宿、大众把楼梯做成钢琴键的活动（Piano Stairs）都是对实体空间的利用。酒店业采用这种方式，将会提高讨论量。

3.让酒店成为主角，而不是客房

citizenM、The PodHotel等精品酒店的创意是在客房内仅留出必须空间，只够用来安放行李和睡觉，基本没有其他功能。

通过让客房变小，酒店可以将节省出的空间布置为不同主题区域，如探险、旅行课程，还可以开设展览，让旅客了解其他城市该品牌酒店的情况，鼓励他们在未来继续去预订自己的酒店。

在共享经济面前，酒店业看起来是迎难而上。但实际上Airbnb也有自己的局限，他们聘请Joie de Vivre Hotel酒店创始人Chip Conley来协助创建酒店级标准，同时保证品牌的核心理念。还是有人对Airbnb的独特方式感到不习惯，所以Airbnb的做法是可以理解的，他们想更接近酒店样式，这也证明了酒店理念的活力所在。

所以，重新思考实体空间基本体验，对于酒店来说比以往更加紧迫。Airbnb等类似特殊体验竞争者正在试图弥合服务方面的鸿沟。酒店则要弥合服务体验上的鸿沟，这才是年轻旅客所重视的。

（本文作者为纽约Red Peak Branding战略设计公司高级战略师）